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有效预防速卖通纠纷,到底要把哪些关?
添加时间:2017/6/3 22:45:44          查看:次       

有效预防速卖通纠纷,到底要把哪些关?

跨境电商凯文·2017-05-27 09:08评论  0收藏  0

速卖通纠纷原因、预防技巧图片来源/ 123rf.com.cn

速卖通纠纷这个词,大家一听到可能就觉得头大了,因为纠纷直接影响店铺服务指标,如果服务分低,排名靠后处理,曝光下降,订单减少,会形成恶性循环。

但是一开始我们怎样去有效的去预防速卖通纠纷发生,这个绝对是有套路可走,下面简单从两个方面去聊聊。

一:纠纷原因与类目考核之间的关系

1:纠纷原因直接决定考核指标

物流原因直接跟商品DSR挂钩;质量原因直接跟货不对版挂钩。

2:货不对版纠纷提起率过高,如何降低指标?

很简单的思路:货不对版纠纷提起率是怎么计算的,按照这个可以有2种方法。

官方定义如下:考核期内(买家因货不对版提起退款(dispute)订单数—买家主动撤销退款的订单数)/考核期内(买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款(dispute)的订单数)

① 分子出发

分子主要是关于产品质量原因,一旦买家提起纠纷,就会计入货不对版纠纷提起率。如果跟买家协商退款,不管是你线下(Paypal或者微信,现在微信很多老外也玩的飞起)退款,还是直接补发,只要买家取消纠纷,这个货不对版纠纷提起率就会下降。

注意在纠纷的任何阶段,买家都可以取消纠纷。除非纠纷案件结束了,所以卖家有足够的时间去协商处理,如果真的店铺指标接近红线,取消纠纷是最快的解决办法,其他的solution真的很难。

② 分母出发

分母主要是关于类目订单基数,如果某一个类目你订单基数很少,出了几个纠纷,很可能这个类目直接关掉(超出最高的考核指标,退出类目),去年我有一个店铺一个类目指标超了,直接退出,一年内没法经营。

建议大家在经营一个类目的时候,可以适当找一些可以冲量的产品。要不然你这个类目订单出得少,来几个纠纷就扛不住,毕竟经营某一大类,现在速卖通店铺类目考核有的是考核到二级类目有的是三级类目,找一到两款引流的产品,对于店铺服务指标有稳定作用。

二:如何有效的预防纠纷发生

速卖通纠纷很头疼,也很影响卖家经营的心情,但是做一行爱一行,毕竟在第三方平台卖东西,必须要遵循平台的游戏规则,这个也是很公平公正的。如何有效的预防纠纷,实际上还是有一些套路可选择的。

试着想一想一个产品从上架到国外消费者收到,经历的整个过程当中,把握好每一个重要的环节。这样纠纷就可以有效的得到解决,这就是我所讲的想问题的一个思路,一定要找到一个主线条,慢慢的一个环节一个环节去优化做到极致。

选品环节要把哪些关?

1:代理授权的产品一定要找到原供应商拿货,必须要有品牌授权书;

2:产品有专利保护,有容易受到侵权的不卖;

3:质量有保证,涉及到容量的务必真实,绝不发布虚假容量;

上架环节要把哪些关?

1:产品信息填写准确,不能含糊不清。最保险的方法参照产品说明书直接填产品属性;

2:不要故意钻空子,典型SKU作弊。比如标题正儿八经写着运动相机,结果套餐搞个相机配件,低价引流手段;

3:图片真实拍摄,切记不要COPY同行实拍图。除非像小米产品大家都是搬着官方炫酷图片,其他产品强烈建议实拍;

沟通环节要把哪些关?

1:涉及到产品参数功能等相关问题,如实回答。消费电子产品功能比较多,支持的系统也五花八门的,经常会有买家问支不支持他的设备,这个时候一定要再三确认,否则你就等收到货纠纷了。

2:特殊备注订单,需要单独处理。比如有些留言改这改那的,一定要单独处理,申报价值,商业发票,物流渠道等等;

3:批发订单或者老客户,赠送小礼物。店铺做到一定的时候,其实大部分的销售额还是需要靠老客户,一个批发订单就可以顶你一天,比如老客户多送一个产品,或者小礼物之类的。

包装环节要把哪些关?

1:产品包装一定要安全牢固。不同的产品属性有不同的包装材料,服装类的大部分是快递塑料袋,小型消费电子产品黄色气泡袋即可,重要一点,包裹严实,多缠几次胶带绝对更牢固。

2:包装上有统一LOGO以及售后信息更好。有能力的卖家如果能在包装上下点功夫,比如售后联系方式上有你的邮箱,whatsapp ,skype等等。

物流环节要把哪些关?

1:按照目前的形势看,选择无忧还是不错。中国直发的痛点时效慢,容易丢包等,速卖通线上无忧某种程度上可以减少很多客服工作量,虽然最近价格上涨很厉害。

2:有合适的产品建议做海外仓。一说这个,很多人就会问我:做海外仓,订单会飞起来吗?不一定啊,可以看看之前我写的文章。

售后环节要把哪些关?

1:有问题订单优先处理好客户情绪。特别涉及到产品质量问题纠纷,大部分消费者都会先留言联系,这时候客服要先稳住客户,比如延长收货时间或者承诺退款,前提是在核实确实是卖家自己产品的问题情况下。

2:所有问题订单最好客户丢视频链接过来。这个主要针对消费电子产品,让客户丢Youtube视频链接过来,这样更好的发现问题,千万不要直接发视频,卡不死你。


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